打造顧客強(qiáng)關(guān)系，鏈接之后要互動(dòng)
當(dāng)微信開始興起，微商突然暴發(fā)的時(shí)候，化妝品實(shí)體店有些不知所措。傳統(tǒng)零售思路當(dāng)時(shí)受到新突起的零售形態(tài)的沖擊，那一年化妝品店聊的最多的話題就是微商。許多連鎖在那個(gè)時(shí)期開始做自己的APP，做微公眾號(hào)，做微信群，做朋友圈推廣，在店面做活動(dòng)時(shí)，必定會(huì)拿出有誘惑力的商品免費(fèi)贈(zèng)送來拼命加粉、掃粉，不管質(zhì)量只要數(shù)量，不管是否是精準(zhǔn)顧客，不管后期能否互動(dòng)，是否有粘性，有一家連鎖三天時(shí)間加了四萬的粉絲，加完之后，卻發(fā)覺這只是一個(gè)美麗的肥皂泡，所謂的粉絲都沉寂在那里，沒有什么作用，面對(duì)數(shù)量還算不錯(cuò)的粉絲，也不知道下一步該怎么做。
成交來源于信任，信任來源于顧客強(qiáng)關(guān)系
許多店面當(dāng)初用微信瘋狂的吸粉，是看著大家這樣做，趕緊跟風(fēng)而已。雖然最初是想與粉絲先建立鏈接關(guān)系，但卻忽略了這種流于形式的鏈接無比脆弱。新溝通工具時(shí)代的零售的確是誰擁有了顧客粉絲群，誰就有了未來，但顧客能否成為你的粉絲而不僅僅是粉很關(guān)鍵。建立與顧客之間的關(guān)系是第一步，店面可以通過價(jià)格戰(zhàn)也可以吸引那么一些銷量，但顧客最終是否成為忠誠(chéng)度極高的粉絲還是取決于顧客與零售者之間的關(guān)系。
成交的基礎(chǔ)是信任，我們?cè)谛湃蔚娜嗣媲?，是不?huì)設(shè)防的。顧客在信任的店鋪及店員面前，也不會(huì)有多余的想法，直接聽從銷售建議，痛快買單。而信任來自于店鋪和顧客之間的強(qiáng)關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系建立在顧客對(duì)店面的了解、熟悉、認(rèn)可程度。
用溝通工具精準(zhǔn)鏈接目標(biāo)顧客
在新零售時(shí)期，消費(fèi)者獲取商品與零售信息的方式多種多樣，而零售商也通過實(shí)體店展示、電視屏幕、電腦屏幕、平板屏幕、手機(jī)屏幕將各類信息隨時(shí)隨地都推送給消費(fèi)者，無所不用其極的誘惑消費(fèi)者。
與顧客建立良好關(guān)系，要突破坐商的傳統(tǒng)零售思路、一手交錢一手交貨這種簡(jiǎn)單停留在交易層面的顧客關(guān)系，打破光靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來維持較高顧客粘性的競(jìng)爭(zhēng)思維，思考目標(biāo)顧客的消費(fèi)行為，用溝通工具精準(zhǔn)鏈接目標(biāo)顧客。將目標(biāo)顧客分類，讓店面的會(huì)員不只是停留在會(huì)員檔案里，大多數(shù)年輕消費(fèi)者在溝通工具上都是手機(jī)控、低頭族，都在移動(dòng)端完成各類信息的獲取，經(jīng)過比較評(píng)估后自由選擇完成購(gòu)物意向，建立這類顧客間的關(guān)系就必須用微信、QQ來建立鏈接關(guān)系；而年齡段偏大的消費(fèi)者仍喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)買行為，就要通過電話、短信、微信、實(shí)體店內(nèi)信息展示來建立鏈接關(guān)系。
化妝品店不能只單純的想讓顧客主動(dòng)來店內(nèi)感受商品與零售信息，要主動(dòng)建立與顧客之間的溝通關(guān)系，讓店面二十四小時(shí)都能和顧客鏈接在一起。
顧客互動(dòng)是打造強(qiáng)關(guān)系的基礎(chǔ)
鏈接目標(biāo)顧客只能代表有機(jī)會(huì)讓顧客接受信息，但如何在交流和溝通過程中，向顧客提供零距離的信息與服務(wù)、讓顧客能參與過程、增進(jìn)感覺交流，充分培養(yǎng)顧客信任，才能加強(qiáng)關(guān)系，建立粘性，在過程中，完成商品及店面品牌的營(yíng)銷，這就需要互動(dòng)。
互動(dòng)是品牌記憶與傳播的最好方式，與顧客互動(dòng)，互動(dòng)溝通、實(shí)時(shí)反饋，增加商品及店面在顧客心中的透明度，增進(jìn)了解、熟悉，建立信任強(qiáng)關(guān)系，信任越高，那成交率越高。
用好互動(dòng)工具，講究互動(dòng)形式，把握互動(dòng)原則
傳統(tǒng)零售的鏈接是單向和窄范圍的，顧客常常被動(dòng)接受推送的信息。新零售時(shí)期的互動(dòng)包括線上互動(dòng)與店內(nèi)互動(dòng)，通過各種形式呈現(xiàn)信息，讓顧客可以全方位感受，并且可以參與其中，
1、線上互動(dòng)
線上互動(dòng)指的是店面利用互聯(lián)工具提供給顧客各類信息或活動(dòng)，吸引顧客參與，積極互動(dòng)，在過程中對(duì)店面商品及零售信息更為了解與熟悉，將顧客吸入店內(nèi)或在線上直接成交。線上互動(dòng)通過互聯(lián)網(wǎng)通常在顧客的移動(dòng)端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平臺(tái)上，微信公眾號(hào)、微信朋友圈、微商城、微信個(gè)性化交互工具，有些店面也會(huì)開發(fā)APP，但APP對(duì)于有些顧客而言在使用上覺得麻煩，而且APP的開發(fā)成本讓店面在應(yīng)用上較少選擇。線上互動(dòng)常用以下形式：
轉(zhuǎn)發(fā)集贊：目前最常用的互動(dòng)方法，轉(zhuǎn)發(fā)公眾號(hào)的信息文章或是朋友圈里的內(nèi)容，讓顧客的朋友們點(diǎn)贊，積滿多少個(gè)贊可以免費(fèi)領(lǐng)取禮品或是優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買商品，去年最常見的集贊得水晶杯、今年又在集贊領(lǐng)收納箱等方式；通過集贊讓顧客吸引更多的人來了解信息內(nèi)容或是活動(dòng)內(nèi)容；
微信游戲：通過簡(jiǎn)單易玩好玩的游戲關(guān)卡設(shè)置，過關(guān)后可以領(lǐng)取積分或是相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，吸引顧客參與，并在過程中巧妙嵌入商品或零售信息，讓顧客間接了解熟悉；
微信紅包：通過搖紅包功能或是在微信群內(nèi)的紅包發(fā)放，讓顧客養(yǎng)成關(guān)注紅包并進(jìn)而關(guān)注店面或零售信息的習(xí)慣；
點(diǎn)贊有獎(jiǎng)：在朋友圈相關(guān)內(nèi)容下點(diǎn)贊，逢多少位的顧客可以領(lǐng)獎(jiǎng)，吸引顧客對(duì)微信號(hào)內(nèi)容的關(guān)注；
問答有獎(jiǎng)：通過微信朋友圈或在公眾號(hào)信息中問難度不大的問題，吸引顧客回答，或是讓顧客針對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，并對(duì)答案好的顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，主要還是吸引顧客的參與。
分享有禮：顧客將自己的消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)送到朋友圈里，吸引顧客圈內(nèi)朋友的關(guān)注及做出消費(fèi)決策。
簽到積分：讓顧客每天來店面平臺(tái)上簽到，簽到后換積分或直接兌換商品，養(yǎng)成顧客習(xí)慣定時(shí)來平臺(tái)。
線上互動(dòng)的形式多種多樣，在此不展開說明，不同互動(dòng)活動(dòng)的效果也不一樣，一定要?jiǎng)?chuàng)新、好玩、有品質(zhì)感，主要是活動(dòng)的內(nèi)容能夠抓住客戶的心，讓客戶覺得好玩、有意思、愿意分享，或者通過分享，客戶能夠得到一些實(shí)惠的東西，互動(dòng)活動(dòng)不能只局限在形式上，一定通過互動(dòng)將商品、店面、活動(dòng)信息傳播給目標(biāo)顧客，并通過互動(dòng)形成良好的店面印象，吸引顧客轉(zhuǎn)向店內(nèi)。
2、店內(nèi)互動(dòng)
化妝品店通過線上吸引，同時(shí)要加強(qiáng)店內(nèi)互動(dòng)，給顧客留下深刻的購(gòu)物體驗(yàn)，加深顧客印象，讓顧客喜歡來店，給實(shí)體店增加人氣，創(chuàng)造更多現(xiàn)場(chǎng)的銷售機(jī)會(huì)。
沙龍:通過面對(duì)面的沙龍會(huì)，用講座、培訓(xùn)或是純粹的品鑒、休閑活動(dòng)，升華顧客對(duì)店面的綜合印象，對(duì)店面更為信任；
照片墻：通過微信打印照片，顧客可以帶走或是在店內(nèi)設(shè)置照片墻，讓顧客對(duì)店面產(chǎn)生念想，創(chuàng)造粘性；
體驗(yàn)互動(dòng)：特邀顧客來做免費(fèi)體驗(yàn)，試用新品，并對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)做評(píng)價(jià)，增加顧客的體驗(yàn)參與感；
商品DIY：有條件的店面可設(shè)置DIY區(qū)，讓顧客在店內(nèi)DIY制作香皂、手工調(diào)配專屬精油或香水，讓顧客直接參與到產(chǎn)品制作過程。
顧客互動(dòng)有利有弊，好的互動(dòng)活動(dòng)給店面增值，產(chǎn)生更強(qiáng)粘性關(guān)系，促進(jìn)信任感，對(duì)零售有非常積極的作用；但互動(dòng)活動(dòng)設(shè)置不好或是執(zhí)行不到位，只會(huì)讓顧客感受到店面的能力弱，或是店面的商品與服務(wù)能力不強(qiáng)，進(jìn)而降低對(duì)店面的好感，不再選擇店面。
因而對(duì)于互動(dòng)活動(dòng)，要講究簡(jiǎn)單、高頻、精準(zhǔn)的原則，活動(dòng)要簡(jiǎn)單直接，不能太復(fù)雜，方式要好玩，有趣，有新意，有個(gè)性，有記憶度，有傳播點(diǎn)，互動(dòng)的頻次要高，既不能讓顧客覺得厭煩，又不能因?yàn)槌３２换?dòng)而淡忘了店面，互動(dòng)時(shí)針對(duì)目標(biāo)顧客用精準(zhǔn)的信息內(nèi)容做傳播推廣，在互動(dòng)中真正促進(jìn)顧客與店面的強(qiáng)關(guān)系，讓顧客對(duì)店面產(chǎn)生信任感，是互動(dòng)的真正目的。
