互聯網時代，不做老客營銷的實體店你還想怎么活？
這幾年每次在走訪家居建材市場的時候，總會聽到好些老板抱怨說當下的市場環(huán)境不好，當地沒有多少新樓盤，即使開了盤的裝修業(yè)主好像也不多，整個市場異常冷淡，生意是越來越難做了。這樣的日子長了，經銷商們每天都貌似在煎熬中度過，但轉念一想我們又發(fā)現，越是生意難做的時候，抱怨不但什么問題解決不了，反而增加了負面和消極的思想，于是生意也變得更加難做，不知不覺間就進入了惡性循環(huán)的怪圈，所以越是在這樣的時候更需要冷靜思考沉著應戰(zhàn)，如此才能體現自身的經營實力和抗市場風險的能力。
當我們抱怨市場環(huán)境不好，樓盤不多的時候，你可曾想過我們的生意除了新樓盤以外就沒得做了嗎？筆者走訪市場時，與很多家居建材老板溝通，發(fā)現他們大都屬于趕上好時候的一批經銷商，經營生意的時間少則幾年多則20幾年，但筆者卻發(fā)現經銷商們做這么長時間生意，曾經銷售出去的產品有多少，恐怕連經銷商自己都不清楚，何況賣出去的產品誰敢保證用一輩子不壞，而誰又能做得出來這樣的產品！
在今天互聯網的這個時代，電商企業(yè)幾乎都一致認同：誰的粉絲越多、忠誠度越高，誰的生意就好做！營銷的基本原理都一個樣，這個道理在實體店同樣受用。假如把已經購買過我們產品的業(yè)主就當成是我們的粉絲的話，這么多年經營下來我們一共積累了多少粉絲，仿佛沒有一個經銷商可以回答上來；再問有多少實體店對自己的粉絲做過什么呢，得到的答案也不盡人意。如果我們只管把貨賣出去，收完錢后針對老客從來不做任何事情的話，試問你家的店怎么跟人家電商去競爭，以這樣的狀況咱們還能玩得了多久？我們還可以把問題再拓寬些思考，如果連老客營銷都不做，其他方面又能做的怎樣呢？有一句歌詞寫的很好：結識新朋友不忘老朋友！對于這樣的實體店，就是有了新歡踢了老友的杰出典范，筆者借用一句詼諧的歇后語表述觀點：茅坑邊翻跟斗—離死不遠。
說了這么多針對老客做營銷的意義何在呢？老客既然會選擇我們的產品，必定是對我們的品牌產品服務等各方面都比較認可，因此針對他們的營銷互動，不但可以加深對我們的美好印象，甚至都會為我們而感動，感動以后就一定會有行動，要么自己以后仍然選擇購買我們的產品，要么主動幫我們做義務的口碑宣傳，告訴身邊的親朋好友選擇我們產品， 這樣自然我們會有不少生意上門來。
那么現在問題來了，老客營銷應該怎么做呢？帶著這個問題且看筆者一一分析：
第一、整理信息。將門店經營多年購買過咱們產品的老客信息進行全面收集和整理。大家趕快行動起來，把存封多年早已灰塵封面的銷貨清單、客戶信息登記冊（當然可能好多店的這些東東早已不知去向）統(tǒng)統(tǒng)找出來，分出不同的小區(qū)，不同的購買時間、購買的不同產品類型，一一進行整理分類，完后制定出老客營銷計劃來，按照不同小區(qū)不同的購買時間，有針對性的深入開展營銷活動。
第二、短信互動。如果把購買過我們產品的業(yè)主就當做是我們的粉絲的話，我們一定不能忘記了與粉絲的互動，但實體店的粉絲互動又有別于互聯網企業(yè)，但由于我們擁有更詳細的業(yè)主信息，所以我們互動中可以有更多的感情成分投入，比如：我們可以短信分享產品使用的技巧，常見問題的處理這類信息，我們還可以在傳統(tǒng)節(jié)日里發(fā)送短信祝福，如果我們知道業(yè)主的生日信息，亦可短信祝福生日快樂，我們針對老客有什么優(yōu)惠活動服務活動短信告知之類都是可以的。這樣的互動可以讓老客感覺，我們始終都還在關注著他們，而不是純粹的買賣關系，錢拿到手就老死不相往來，如此他們也便一定會心懷感激。
第三、電話回訪。針對上面我們所整理出來的信息，開始一一的做售后電話回訪，詢問老客使用我們的產品狀況怎樣，有沒有出什么故障，還有沒有什么不滿意的地方等等。事實上很多業(yè)主買完產品后，使用過程中沒什么大的問題，一般都不會太過在乎，比如一盞花燈里有10只光源，其中有4只不亮了；比如馬桶沖水箱有點漏水，但不影響正常使用；比如墻壁上的涂料被小孩畫的有些臟了；再比如櫥柜有一扇門開關有些不方便等等這些問題，幾乎每個業(yè)主都可能遇到，但他們一般都不會太過在乎，除非問題相對嚴重了，但有時為了這么一點事情又覺得麻煩，所以正好給了商家一個關心老客的機會，電話回訪過去必定讓業(yè)主心有感動，這才叫真正的售后服務。
第四、替換服務。針對不同的小區(qū)電話回訪的情況，我們可以統(tǒng)計好業(yè)主問題反饋的情況和數量，分小區(qū)開展產品替換服務，于是提前聯系好相關物業(yè)部門，在小區(qū)內替換服務內容的海報張貼出來，條幅懸掛起來，提前把活動氣氛營造出來，活動進行時在小區(qū)人流較大的地方搭上帳篷擺上產品，一邊做事先約好的老客產品替換服務，一邊對其他業(yè)主開展產品替換的咨詢服務。由于前期已經在電話里征得了老客的同意，后面再去做產品替換服務時，在現場的我們就不會顯得冷冷清清，讓人感覺好像無人問津（善于抓住從眾者消費心態(tài)，提前造勢），這樣一來自然會帶動更多的其他業(yè)主做替換服務。當然在做上門替換服務時，我們也還可以根據業(yè)主的具體情況做附加推銷，以增加我們銷售的機會。
第五、增值服務。 針對上面的已經做了產品替換的業(yè)主，在做替換服務時，我們一邊需要弄清楚，老客的使用情況是怎樣的，從而明白了產品出現問題的根源所在，這樣便可以教會業(yè)主正確使用產品，減少發(fā)生問題和故障的概率，從而提高產品的使用壽命；另外針對產品使用過程中的容易出現的普遍問題，我們在幫業(yè)主做好替換服務后，可以贈送些附件配件，教會業(yè)主出現問題后自己解決，諸如此類的增值服務，再刁蠻的業(yè)主也定會感激不盡。
筆者將以上幾個方面的策略提供給大家參考，但筆者更想問問經營實體店的老板，在互聯網思想沖擊整個社會的狀況下，一切以客戶為中心的理念已經蔚然成風，原本已經積累了大量粉絲的實體店，如果對即有的粉絲都置之不理全然不顧，連老客營銷都不做或不能做好的話，那么在這個互聯網的時代里，你還想怎么活呢？
