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專賣店經(jīng)營(yíng)思想的幾點(diǎn)轉(zhuǎn)變

作者:潘文富 來(lái)源:中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)

文中所指的專賣店,是指單一品類或是單一品牌的專賣店。諸如各類化妝品店、煙酒店、嬰童店、單一品牌的空調(diào)專賣店等。

雖說(shuō)現(xiàn)在網(wǎng)店對(duì)地面實(shí)體店的沖擊很大,但是,生意永遠(yuǎn)有得做,只不過(guò),要有些調(diào)整和進(jìn)取,別指望能再回到以前的市場(chǎng)環(huán)境。今后的生意,只會(huì)越來(lái)越復(fù)雜。也別指望換個(gè)行業(yè)就有好生意做,當(dāng)前門(mén)店里運(yùn)營(yíng)問(wèn)題沒(méi)解決,換到別的行業(yè),照樣存在。所以,作為店老板,在經(jīng)營(yíng)思想方面,得要做出些調(diào)整了。能從哪些方面著手調(diào)整呢?下邊為大家介紹幾個(gè)可以調(diào)整的方面,供各老板參考:

一, 從賺錢(qián)到搶錢(qián)

以前做生意是賺錢(qián),現(xiàn)在做生意是搶錢(qián)。

什么是賺錢(qián)?顧客有需求、店里有產(chǎn)品、有品牌、有服務(wù)、能滿足顧客的需求,這是賺錢(qián)。但是,現(xiàn)在你店里有的東西,別人也都有,那就不是做生意了,而是搶生意了。搶誰(shuí)的?距離你最近的那個(gè)同行!

所謂市場(chǎng)萎縮,消費(fèi)者總量下降之類的話,說(shuō)多了也無(wú)意義,只要還有消費(fèi)總量,就有生意做,只不過(guò),不能再依靠消費(fèi)總量來(lái)帶動(dòng)生意了,而是要在同行手里搶生意。

二, 顧客說(shuō)的話都是真的嗎?

店老板之所以說(shuō)生意不好做,往往也是聽(tīng)顧客說(shuō)的,顧客天天在老板面前說(shuō)價(jià)錢(qián)太貴,網(wǎng)上多便宜,暫時(shí)不需要之類,老板聽(tīng)多了,自然要感嘆這生意不好做了。那么,顧客說(shuō)的這些話都是真的嗎?這些就是顧客不買的真實(shí)理由嗎?

非也非也,國(guó)人一般是心口不一,嘴上說(shuō)的往往不是心里的真實(shí)所想,很多時(shí)候,顧客嘴巴上說(shuō)的不買理由,只是推脫之詞而已,真實(shí)的原因,是店老板或是店面環(huán)境讓顧客感覺(jué)不好,甚至是得罪顧客了,顧客心里決定放棄購(gòu)買,但又不能當(dāng)面說(shuō)出來(lái)對(duì)老板或是門(mén)店的不滿,只有假借產(chǎn)品價(jià)格貴,暫時(shí)沒(méi)有需求之類的名義,來(lái)推脫。

三, 堵客進(jìn)店與趕客出店

所謂堵客進(jìn)店,就是在店門(mén)口有些不當(dāng)?shù)脑O(shè)置,導(dǎo)致阻擋顧客進(jìn)店,諸如把掃帚拖把垃圾桶等物品堆放在門(mén)口,或是店外的空調(diào)主機(jī)安裝不當(dāng),排風(fēng)直接吹到路人身上,店門(mén)口的店招破損未修整,甚至是店里白天舍不得開(kāi)燈,直接降低顧客的進(jìn)店欲望。

所謂趕客出店,就是店內(nèi)設(shè)置不當(dāng),導(dǎo)致進(jìn)店顧客產(chǎn)生厭煩情緒,縮短留店時(shí)間,甚至是直接離店。諸如店內(nèi)地面有臺(tái)階、貨架貨柜有銳角、店內(nèi)有掛鐘、店內(nèi)有異味、溫度不合適或是通風(fēng)不佳等等因素。

所以,店老板別光顧著發(fā)牢騷說(shuō)生意不好做了,先把堵客進(jìn)店和趕客出店這兩個(gè)方面進(jìn)行全面檢查,雖說(shuō)都是小事,但這也是門(mén)店生意的基礎(chǔ)所在。

四, 先服務(wù)好店員,再服務(wù)好顧客

從顧客群體特性的變化角度來(lái)看,價(jià)格敏感型的顧客占比在下降,而服務(wù)敏感型的顧客比例在上升,也就是說(shuō),價(jià)格高點(diǎn)并不是最重要的,關(guān)鍵是服務(wù)態(tài)度要好,購(gòu)物過(guò)程中的感受要良好,當(dāng)然了,這個(gè)道理老板們也都知道,也對(duì)店員提出了諸多的服務(wù)要求。但是,在實(shí)際的顧客接待工作中,店員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度難以保證,冷熱不均,與顧客的期望或是老板的要求,相距甚遠(yuǎn)。有些店老板為此還專門(mén)采取了經(jīng)濟(jì)考核手段,但實(shí)際效果也不怎么樣。

這事其實(shí)也不復(fù)雜,老板得先要做好對(duì)店員的服務(wù)工作,在生活上、工作環(huán)境上、情感面子上、多方面且細(xì)致的服務(wù)好店員,店員自己先得要感受到被服務(wù),然后才有心情來(lái)服務(wù)好顧客。否則,店員工作情緒不佳,也就沒(méi)心思來(lái)服務(wù)好顧客了。

五, 顧客的早期培養(yǎng)

別以為進(jìn)店的才是顧客,就連經(jīng)過(guò)店門(mén)口的路人,都得當(dāng)顧客看,得要進(jìn)行顧客的早期培養(yǎng)。

這里要明確一個(gè)觀點(diǎn),每個(gè)經(jīng)過(guò)店門(mén)口的人,都有可能是未來(lái)進(jìn)店的顧客,或是影響未來(lái)進(jìn)店的顧客。所以,店門(mén)口的陳設(shè)、店門(mén)口區(qū)域的公德心體現(xiàn)、門(mén)店活躍度的體現(xiàn)、老店資歷的呈現(xiàn)、產(chǎn)品展示活動(dòng)、接觸試用類活動(dòng)等等,都不能那下,雖然短期內(nèi)沒(méi)有直接的銷售業(yè)績(jī)收益,但作為發(fā)展戰(zhàn)略考慮,這些早期的顧客培養(yǎng)工作還得要堅(jiān)持做的。不然的話,就只能完全坐等顧客上門(mén),靠天收了。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),店內(nèi)根本就沒(méi)有所謂的淡季,也就沒(méi)有閑下來(lái)的時(shí)候,有顧客進(jìn)店就得要接待顧客,沒(méi)有顧客進(jìn)店,就得要把時(shí)間和精力放在對(duì)顧客的早期培養(yǎng)上了。

六, 增值服務(wù)

進(jìn)店的顧客,除了常規(guī)的商品采購(gòu)之后,店里還得要安排點(diǎn)增值服務(wù),即便顧客今天只是來(lái)看看,并沒(méi)有明確的采購(gòu)意愿,也得提供一定的增值服務(wù)。諸如手機(jī)充電、體重體脂測(cè)量、眼鏡清洗、拉鏈潤(rùn)滑、給顧客的孩子及寵物準(zhǔn)備的零食等等,之所以安排這些增值服務(wù),目的很簡(jiǎn)單,就是增加進(jìn)店顧客的好感,延長(zhǎng)留店時(shí)間,同時(shí),也是形成與其他同類門(mén)店的差異化。

七, 研究有錢(qián)人

雖然老板們都在說(shuō)生意不好做,哭窮的人也越來(lái)越多。但是,有錢(qián)人還是越來(lái)越多了,最起碼,大街上的高檔豪車越來(lái)越多這是事實(shí)吧。

但是,有些店老板的注意力,卻一直集中在鑄厘必究的窮人身上,研究窮人的需求和消費(fèi)特點(diǎn),研究來(lái)研究去,就是“便宜”兩字,為了迎合窮人的需求,老板不斷的降低貨物檔次,壓縮經(jīng)營(yíng)成本,結(jié)果,富人的生意沒(méi)做上,窮人的生意也做不上。因?yàn)?,窮人對(duì)便宜的要求是沒(méi)有底線的,還要“更便宜”。

有些老板則認(rèn)為是富人的生意不好做,那是沒(méi)有花心思研究,或是簡(jiǎn)單把對(duì)付普通顧客的那一套,直接用在對(duì)富人的接待上了,當(dāng)然生意不好做了。

八, 賣人還是賣貨

99%的門(mén)店都是賣貨起家的,老板對(duì)經(jīng)營(yíng)的理解也是集中在如何賣貨上,無(wú)論是促銷活動(dòng)的主題,還是對(duì)店員的考核,無(wú)一例外的集中在“賣貨”這兩個(gè)字上。

按說(shuō)開(kāi)店就是為了賣貨,但是,得要考慮到現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境,同類店太多、網(wǎng)店價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯、消費(fèi)者越來(lái)挑剔。那么,再單純強(qiáng)調(diào)賣貨,這生意就難做了,而是要調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,由單純的賣貨,改為:先賣人再賣貨,也就是先解決顧客對(duì)店員的認(rèn)可問(wèn)題,再來(lái)涉及商品的銷售問(wèn)題,這個(gè)次序不能顛倒。

所謂賣人,就是顧客在進(jìn)店后,通過(guò)與店員的接觸溝通,能對(duì)店員形成正面印象,有一定的認(rèn)可度和信任度,并產(chǎn)生溝通興趣,愿意再持續(xù)溝通下去。這個(gè)人要是賣不掉,貨可就別提了。

九, 門(mén)店的裝修風(fēng)格

門(mén)店裝修這個(gè)事,說(shuō)起來(lái)涉及的點(diǎn)面可就太多了,這里只簡(jiǎn)單的說(shuō)明一點(diǎn),專賣店的裝修風(fēng)格,一定要給顧客一種企業(yè)直屬門(mén)店的感覺(jué),而非是私人經(jīng)營(yíng)的單體小店,盡量減少私營(yíng)門(mén)店的特征,諸如出現(xiàn)私人生活用品、神像佛器、小孩玩具等等。因?yàn)?,從消費(fèi)者心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),顧客寧可自己的錢(qián)被一個(gè)大型企業(yè)賺走,也不愿意被一個(gè)個(gè)體老板賺走。